Para que la venta de complementos alimenticios y otros productos naturales en tu farmacia sea exitosa y rentable son fundamentales el seguimiento de las siguientes recomendaciones y estrategias. En este artículo, nos referiremos concretamente a dos técnicas de ventas en farmacia muy rentables que tienen como objetivo aumentar el ticket medio de un acto de compra en la farmacia: Cross Selling o venta cruzada y Up Selling, o venta de un producto de más valor. ¡Sigue leyendo!
? Aumenta tus ventas en farmacia con Complementos Alimenticios: 4 pasos clave
1. Cross selling o venta cruzada
La venta cruzada o cross selling, es una técnica de ventas en farmacia en la que ofrecemos al cliente la posibilidad de adquirir un producto o servicio adicional que se encuentra relacionado con el producto o servicio adquirido originalmente.
En el ámbito de la farmacia la expresión o el término “venta complementaria” es preferible a cross selling. Algunos ejemplos de venta complementaria con probióticos son pacientes polimedicados, prevención de diarrea asociada a la administración de antibióticos, etcétera.
La técnica de venta complementaria genera un mayor valor para el paciente/cliente, una mayor rentabilidad para la farmacia y suele aumentar la lealtad del cliente.
2. Up selling
El up selling es una técnica de ventas en farmacia que consiste en ofrecer al paciente/cliente un producto o un servicio de más valor que el previamente solicitado. Aunque el up selling debería practicarse basándonos en comunicar los beneficios de la propuesta mejorada, puede fomentarse el up selling con otras opciones:
- Un descuento en el precio de compra del producto de gama superior
- Obsequio de muestras
- Permitir el uso de un servicio durante un período de tiempo limitado sin coste alguno.
Objetivos de la venta complementaria y del up selling
El primer objetivo de estas técnicas de venta en farmacia es la satisfacción de las necesidades de los pacientes/clientes. La venta complementaria y el up selling se basan en la escucha activa del cliente y el ofrecimiento de un segundo producto/servicio que mejore los resultados del primero o lo complemente a un nivel de satisfacción superior.
No se trata de forzar al cliente a que compre más cosas de las que tenía pensadas, sino de facilitarle las cosas o ponérselas en bandeja, pero sin que se sienta presionado a realizar esa segunda compra. Vender el producto a toda costa es absolutamente contraproducente.
El segundo objetivo de estas técnicas de venta en farmacia es la aplicación de criterios de venta y rentabilidad en el proceso de selección de los productos y servicios que la farmacia recomendaremos activamente. Sobre todo, tenemos que pensar en la rentabilidad a largo plazo que obtendremos del cliente satisfecho y fiel, sin centrarnos únicamente en el rendimiento económico inmediato.
Beneficios de la venta complementaria y del up selling
1. Satisfacción y fidelidad de los clientes
Si estas técnicas de venta en farmacia las practicamos bien, conseguiremos ser la farmacia donde el paciente/cliente solicitará siempre consejo. Ofrecer 1 o 2 productos añadidos junto a unos argumentos creíbles para potenciar la solución, da una buena imagen de conocimiento y profesionalidad.
2. Aumento del ticket medio por cliente y del número de productos por ticket
Lo que pretenden la venta complementaria y el up selling es incrementar la rentabilidad del cliente por aumento del ticket medio y del número de productos por ticket. También, con el tiempo, aumenta el número de operaciones/día con el mismo equipo de colaboradores.
3. Se adquiere un mayor conocimiento del cliente
El mayor conocimiento del cliente sobre sus compras, necesidades, preferencias, gustos…, sirve para que orientemos futuras comunicaciones y compras de los productos que le gustan o que le pueden gustar.
Los pilares de la venta complementaria y el up selling
- Selección adecuada de productos. Antes de vender hay que establecer posibles combinaciones de productos. Se deben definir previamente los productos y establecer protocolos de productos y servicios complementarios y sustitutivos. Por ejemplo, podemos centrarnos en productos o familias de mayor rotación o de venta estacional.
- Conocer a fondo los productos seleccionados para poder dar consejos útiles a los clientes. Si desconocemos el producto no podremos transmitir con convicción los beneficios que aporta y por qué deben adquirirlo junto al producto inicial.
- Establecimiento de protocolos de actuación de productos complementarios y sustitutivos con baterías de preguntas para que el cliente describa sus necesidades y así podamos orientarlo hacia las soluciones apropiadas.
- Retribución variable. Una vez establecidos los protocolos y formado el equipo es conveniente implementar una retribución variable en función de los resultados obtenidos.
Recomendaciones prácticas para las técnicas de venta en farmacia de la venta complementaria y del up selling
- Limitar a 2-3 el tipo de productos adicionales que tienen una relación directa con el producto original.
- Cuanto más familiarizado esté un cliente con los productos adicionales, más predispuesto estará a comprarlos. La venta complementaria no es apropiada, en general, para el lanzamiento de nuevos productos.
- Ofrecer en la venta cruzada productos en los que la relación con el producto original sea lo más natural y clara posible (por ejemplo, pasta dental + colutorio + cepillo de dientes). Si no, se corre el riesgo de distraer y confundir al cliente.
- Seguir la regla del 25%. Generalmente, las ventas complementarias no deberían tener un coste superior al 25% del coste de la venta inicial.
- Ofrecer el mismo tipo de producto complementario o sustitutivo en varias gamas de precios.
En cuanto al propio procedimiento de venta:
- A veces, para cerrar la venta tan solo es necesario mencionar que están disponibles los productos o servicios complementarios o sustitutivos apropiados. Es muy útil estar atento a las preguntas del propio cliente sobre el nuevo producto ofrecido. Es un síntoma claro de que está a punto de decidir su adquisición.
- Focalizarse primero en la consolidación de la venta del producto origen. Establecer estrategias de venta de productos adicionales demasiado pronto puede poner en peligro la asociación de ideas con el producto original. Y, todavía peor, perder la venta.
- Mostrar siempre que sea apropiado el producto sugerido. El cliente cree si ve.
- Utilizar experiencias de clientes que han demostrado tener un perfil de compras similar al del cliente actual. Y, si fueran conocidos suyos, aún mejor.
- Y, en caso de que fuera necesario, podemos dar credibilidad a la propuesta, apoyándonos en recomendaciones efectuadas por otros profesionales, influencers, y medios de comunicación.
En todo caso, para aplicar todo lo anterior es fundamental convencer, formar y motivar al equipo para que lo viva y lo transmita de forma natural. Y, si eres titular, ¡qué mejor que lo hagas hoy mismo y des ejemplo!
