A la hora de dispensar medicamentos, recomendar complementos alimenticios o prestar asesoramiento sobre temas relacionados con la salud, ofrecer un buen servicio al cliente en la farmacia se vuelve indispensable.
No hay que olvidar que quienes acuden a una farmacia buscan sentirse escuchados, comprendidos y debidamente atendidos.
¿Por qué es tan importante el servicio al cliente?
Con servicio al cliente nos referimos al proceso por el cual las empresas resuelven los problemas que sus clientes tienen antes, durante y después de la compra de un producto o servicio. Entre otras cuestiones, engloba la gestión de las quejas, la asistencia y ayuda al cliente y el soporte técnico. El fin último de esta atención es satisfacer las necesidades de los consumidores y, sobre todo, superar sus expectativas.
¿Sabías que, según American Express, hasta el 70 % de los consumidores estaría dispuesto a gastar más en marcas que les ofrezcan un buen servicio? Este dato deja claro que conocer la enorme complejidad que tiene la figura del cliente es crucial para ganar su fidelidad y conseguir más ventas.
Beneficios directos de cuidar el servicio al cliente en la farmacia
Poner en el foco las necesidades y los intereses de los pacientes, por encima de los nuestros propios, es el primer paso para afianzar y hacer crecer la demanda de tu farmacia. Y ello te aportará numerosas ventajas:
- Si la interacción y su experiencia en tu farmacia es buena, tus clientes no te comprarán solo una vez, sino que volverán cada vez que lo necesiten.
- Ese aumento en las ventas en farmacia te permitirá diferenciarte y desmarcarte de tu competencia.
- Gracias a la satisfacción que generan las experiencias positivas, tus pacientes no serán solo eso, sino que constituirán una auténtica base de clientes entusiastas y fidelizados que no dudarán en recomendarte.
Esto último es, sin duda, lo más importante. Fidelizar a un cliente ya existente es siete veces más rentable que conseguir uno nuevo. Aun así, atraer nuevos consumidores a la farmacia siempre es necesario. Para ese propósito, has de tener en cuenta también que el 92 % de las personas cree que el mejor tipo de publicidad son las recomendaciones.
¿Cómo ofrecer un excelente servicio al cliente en la farmacia?
Ahora que ya sabes que el servicio al cliente en tu farmacia es vital para vender más y aumentar tus ingresos, además de para mejorar tu imagen y reputación, es el momento de pasar a la acción. Aquí tienes algunos consejos para hacerlo con éxito:
Crea protocolos de atención farmacéutica
Saber de antemano cómo actuar cuando un paciente acude a tu farmacia, reduciendo así las dudas, ganando tiempo y optimizando los recursos, solo es posible con el establecimiento previo de ciertos protocolos de atención farmacéutica. Por ejemplo:
- Identificación de las necesidades del paciente y de sus características y rasgos esenciales.
- Valoración de los síntomas a través de cuestionarios y preguntas directas.
- Elaboración del diagnóstico y diseño del tratamiento, que puede ser sin dispensación, farmacológico o basado en productos naturales.
Consigue la implicación de todo tu equipo
Es una norma generalizada: las farmacias que cuentan con un equipo implicado en los resultados del negocio y comprometido con sus clientes son normalmente farmacias exitosas y rentables.
Pero ¿cómo debe actuar un equipo implicado y comprometido?
- Comunicando de manera transparente los objetivos, por ejemplo, en reuniones periódicas en las que se diseñen técnicas de venta y se establezcan metas profesionales y comerciales para contribuir al cumplimiento de las estrategias o a su corrección.
- Formando de manera continua al personal acerca de los productos, con el objetivo de establecer un discurso sólido y coherente que sigan todos los miembros del equipo.
Transforma las malas experiencias en oportunidades de mejora
Es el secreto de cualquier negocio de éxito, también el de las farmacias: saber transformar las malas experiencias en buenas experiencias. Recuerda que siempre puede haberlas, por mucho que te esfuerces en evitarlas. Y piensa que cualquier queja es posible que se convierta en una oportunidad si se gestiona bien.
Por ejemplo, imagina que por error dispensas un producto caducado. El cliente se da cuenta al llegar a casa y vuelve a reclamar. Una actuación inteligente en ese caso sería pedir disculpas, reconocer el error y entregarle no un nuevo producto con la fecha correcta, sino dos. Esto es algo que ni se plantea ni se espera el paciente, por lo que seguro que logra cambiar su inicial percepción negativa.
Así es como en Deiters vemos la importancia y la puesta en práctica de un adecuado servicio al cliente en la farmacia. ¿Cómo lo ves tú?
